20__年速八酒店时代雅居店开业已经将近6年，成为很多单位的指定接待酒店，在厦门乃
至福建省也建立起了一定的品牌优势。20__年酒店周边又新开了2至3家同类型的经济型
连锁品牌的酒店，这一年也是实现经济与品牌提升的关键一年。如何进一步提高酒店服务质
量，是我们20__年接下来的工作重点所在。
一、制定有效的培训计划并实施。
前台每月第一、三周为培训周，以提高员工服务意识为主要内容。
二、增设一项奖励制度。
前台：每月由酒店全体员工，于每月员工大会时匿名选举出本月星级服务员（前台）一
名，奖励100元。连续3个月被评选为星级服务员者，当月奖金加200元，连续半年被
评选为星级服务员者，当月奖金加500元，半年为封顶。
客房：因客房每季度有干净大使的评选，所以客房每季度只参加一次星级服务员的评选，奖金为100元。若当季客房星级服务员与干净大使为同一人，奖金为200元。
备注：当月有重大过失，或者投诉者，取消评选资格。并予以处罚。
三、完善前台规章制度，（可能会实施奖惩制度）
1、未经上级主管批准不得私自换班、调班
2、不得迟到早退
3、当班时间不得在休息区睡觉
4、服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正
5、当班时间不做与工作无关的事情（前台电脑禁止登陆与工作无关的网站）
6、不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合
7、不在工作时间私自外出
8、不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘
9、不准，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食
10、杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为
11、杜绝重房事件的发生
12、对客使用标准的普通话
13、当班时间不可玩电脑游戏
14、当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于本上
15、禁止私自开房
16、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作
期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；
17、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许
有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；
18、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。
19、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵
20、工作期间不准偷工减料影响服务质量
21、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识
22、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听
23、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交
认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；
24、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客
人相信你很重视这件事；
25、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人
更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益；
以上内容为暂定内容（后续再补充），违反者予以处罚，根据违规情节予以处罚。5-50元。
注：罚款金额有前厅部专人管理，专人记录，作为前厅部活动经费。
四、前厅部服务的监督管理。
1、对客服务的标准十字用语：
您好、请、谢谢、对不起、再见！
2、主动服务要求
主动关注客人所需，想客人所想
3、微笑服务要求
发自内心的微笑。
4．一站式服务理念
根据自己的实际情况尽量在自己手中解决客人的需求或是投诉
5．工作认真仔细，有较强的工作责任心；
6．入住手续办理的时效控制
一般散客3分钟办好，团队5—8分钟
7．退房时效的控制
一般散客3—5分钟办好，团队5—8分钟
初步计划，未完，待补充。